Por que os ingressos de shows esgotam tão rápido? Ticketmaster Brasil explica

A agenda de shows internacionais no Brasil nunca esteve tão cheia. Não é só impressão, não. De acordo com pesquisa feita pela PwC/Live Entertainment em 2025, o país é hoje o segundo maior mercado de shows ao vivo do mundo, ficando atrás apenas dos Estados Unidos.

Ainda este ano, grandes artistas como BTS, Rosalía, Zayn, Rush e Guns N’ Roses são alguns dos nomões que irão se apresentar em estádios e arenas brasileiras com suas respectivas turnês. Vale lembrar que 2026 começou movimentado, com shows de históricos de Bad Bunny (que fez dois shows no Allianz Park) e AC/DC (três apresentações sold out no Morumbis), em São Paulo, respectivamente, em fevereiro e março.

Com isso, viraram rotina as filas antes da abertura das vendas, tanto na bilheterias presenciais quanto nas plataformas de venda online. Com altíssima demanda, as tiqueteiras recebem milhões de acessos simultâneos em minutos e os ingressos se esgotam antes mesmo que a maioria dos fãs consiga colocá-los em seus carrinhos de compra.

Um dos comentários que mais circularam nas redes sociais foi o de uma fã que, supostamente, não conseguiu comprar ingressos para o setor desejado, mesmo sendo a primeira da fila na venda presencial. O caso levantou uma série de dúvidas sobre como esse processo de venda de ingressos funciona de verdade.

Por trás dessa disputa entre milhares de pessoas, há uma operação logística e tecnológica cheia de detalhes, que tenta garantir o ingresso na mão do fã — mesmo com o cambismo tentando se apossar dessas entradas para vender por preços exorbitantes ou, pior ainda, colocando na praça entradas falsificadas.

Para esclarecer essas dúvidas, a Ticketmaster Brasil concedeu uma entrevista exclusiva à Billboard Brasil e revelou detalhes que raramente chegam ao público. É importante dizer que boa parte do que você vai ler a seguir não se aplica só à Ticketmaster. Outras empresas do setor – como Eventim, Livepass e T4F – operam com dinâmicas semelhantes.

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Quem define o preço dos ingressos?
Informações como data, horário, local, preços, capacidade, pré-venda e limitações de compra são definidas pelo promotor do evento. No Brasil, produtoras como Live Nation, 30e, Time For Fun, Rock World, Move Concerts, entre outras, são as responsáveis por essas definições para suas respectivas turnês.

“Nós somos contratados pelo produtor do evento para cuidar do processo de venda dos ingressos, tanto online quanto na bilheteria. Além disso, também é nossa responsabilidade o controle de acesso e suporte no dia do evento”, explica Donovan Ferreti, diretor executivo da Ticketmaster Brasil, para a Billboard Brasil.

Por que a bilheteria física abre uma hora depois do site?
É uma boa prática operacional, não uma exigência legal, segundo a empresa. A hora de diferença serve para que eles observem o comportamento da demanda online e se preparem adequadamente para o fluxo presencial – ajustando o número de seguranças, ambulâncias, número de guichês de atendimento, orientadores de fila e, se necessário, até abrindo um turno extra de atendimento. Vale destacar que, também como boa prática, a Ticketmaster Brasil define uma cota separada de ingressos para a venda na bilheteria oficial.

Quantos ingressos uma pessoa pode comprar na bilheteria?
O limite de ingressos por CPF é definido pelo promotor ou pelo artista. Se o limite for quatro, a pessoa só poderá comprar quatro – independentemente de quantos documentos tenha em mãos. Essa regra, porém, tem uma brecha: cambistas podem contorná-la recrutando terceiros para comprar ingressos, tanto na fila presencial quanto online.

“Para iniciar um processo de venda, eu vou ter que coletar o seu CPF. Se você voltar na fila, nós vamos ver que o CPF já comprou o limite”, exemplifica o diretor. Ele ainda ressalta a importância da digitalização da venda até na bilheteria.

“Diferente do ingresso impresso, com o digital nós conseguimos saber o que a pessoa fez com aquele ticket. Se nós encontramos ele em um site de revenda não autorizada, nós cancelamos. [Essa medida] está nos nossos termos e condições. Nós cancelamos o ingresso e colocamos à venda para que um fã possa comprar. Não queremos esse ingresso na mão de um revendedor”, diz.

“Se a gente pega um usuário que faz revenda ilegal, nós bloqueamos essa pessoa no sistema. Ele não vai voltar a comprar com a gente. Porque ele não é o tipo de fã que a gente quer no site. Não é uma pessoa que compra para uso próprio.”

Ou seja, quem optar por vender um ingresso usando alguma plataforma não oficial corre risco de ter seu ticket cancelado. Uma opção para quem tiver algum imprevisto e precisar passar o ingresso adiante é anunciar entre amigos ou em alguma rede social.

Como funciona a divisão de ingressos entre a venda online e a bilheteria física?
A Ticketmaster reserva uma porcentagem padrão dos ingressos para venda presencial em todos os eventos, independentemente da procura ou do porte do show. Após o primeiro dia de venda nas bilheterias, os ingressos não vendidos fisicamente são disponibilizados novamente no site, passando a compor um estoque único online.

“A quantidade de ingressos para cada pré-venda também é definida pela promotora do evento ou pelo artista. A partir do momento que essa carga é definida, nós fazemos essa quebra entre internet e bilheteria para garantir o processo de venda tanto online quanto no ponto físico”, explica Ferreti.

Sou a primeira pessoa da fila, meu ingresso está garantido?
Não necessariamente. Um exemplo simples ajuda a entender o motivo.

Imagine um show com apenas 100 ingressos disponíveis. Desses, 40 são destinados à meia-entrada, conforme exige a Lei nº 12.933/2013 (que assegura 40% do total de ingressos para esse benefício). Além disso, 10% do estoque (ou seja, 10 ingressos) são reservados para venda presencial na bilheteria.

Agora, suponha que haja seis guichês de atendimento simultâneo e que cada pessoa possa comprar até dois ingressos por CPF. Mesmo que você seja o primeiro da fila, outras cinco pessoas posicionadas nos guichês ao lado podem ser atendidas ao mesmo tempo que você. Se todas elas comprarem o máximo permitido (dois ingressos cada), os 10 ingressos reservados para a bilheteria podem se esgotar antes mesmo que você conclua sua compra.

O que é a taxa de serviço e quem a cobra?

A taxa de serviço é a única receita da Ticketmaster ou de outras empresas que vendem ingressos. Ela é cobrada apenas nas compras feitas pela internet e financia a operação da empresa: sistemas antifraude, processamento de pagamentos, estrutura de bilheteria, controle de acesso no dia do evento e novos desenvolvimentos tecnológicos.

Quem compra na bilheteria física não paga taxa de serviço. A taxa segue um modelo percentual – e não um valor fixo – porque um valor fixo poderia ser desproporcional em relação ao preço do ingresso.

“Nós vemos as discussões sugerindo que a cobrança seja fixa. Mas e se o ingresso custa R$ 20 e a taxa fixa for R$ 10? Não faz sentido. Atualmente, essa taxa varia de acordo com cada operação. Isso também é definido com a promotora do show, mas a pessoa continua tendo a opção de comprar na bilheteria sem taxa. Em outras operações no mundo, praticamente não tem mais bilheteria… É só internet”, explica Ferreti.

E a taxa de administração que aparece no ingresso?
Essa taxa é cobrada pelo local do evento (como uma arena, uma casa de show ou estádio) e repassada integralmente a ele. No ingresso digital ou físico, as duas cobranças aparecem discriminadas separadamente.

Existe alguma proposta de lei para limitar a taxa de serviço?
Sim. Há um projeto de lei (PL 10585/18) que propõe fixar a taxa de serviço em 10%. A Ticketmaster é contrária à medida, argumentando que o percentual não cobriria os custos operacionais de eventos menores e comprometeria o nível de serviço. A empresa lembra que o tema já foi discutido até o STF e que o consumidor sempre tem a opção de comprar na bilheteria física sem pagar qualquer taxa adicional.

Como funciona a fila virtual no site? Existe algum truque para conseguir uma posição melhor?
Segundo a Ticketmaster, não há truque. O processo é dividido em duas etapas: a sala de espera, que abre até 30 minutos antes do início das vendas, e a fila virtual. A transferência da sala de espera para a fila de compra é feita de forma automática e totalmente aleatória. Entrar mais cedo na sala de espera não garante uma posição melhor. Durante esse processo, as conexões suspeitas – como bots – já são tiradas da fila automaticamente.

“Não adianta abrir o site em quatro equipamentos diferentes, porque ele vai se reduzir a um. Nas nossas vendas, a pessoa entra na fila se estiver logada no perfil no site. Ali, eu já entendo que essa pessoa é um cliente e tem um histórico de compras. Não é um cadastro que foi preenchido em milissegundos por um robô”, diz Ferreti.

Quando seleciono um ingresso, ele fica reservado para mim?
Não. O ingresso só entra no carrinho depois que o sistema confirma a disponibilidade com base nas condições escolhidas (setor, tipo de ingresso, meia-entrada etc.). Só a partir desse momento o cliente tem um tempo para concluir o pagamento. Visualizar uma opção disponível não garante o ingresso. Em eventos de alta demanda, outra pessoa pode ser mais rápida nessa etapa.

“A partir do momento que o ingresso entrou no carrinho, a pessoa tem um período para fazer o pagamento. Simplesmente ver a disponibilidade no site e clicar para escolher dois, isso não quer dizer que está no carrinho”, diz Donovan.

O diretor exemplifica o cenário: imagine-se em um supermercado. Você vê o produto na prateleira, mas alguém pode ser mais rápido e passar na sua frente para pegar o item, além de colocá-lo no próprio carrinho.

“Em um evento de altíssima demanda é como o processo de compra na fila do mercado. Às vezes o produto está no carrinho de alguém, mas pode ser que a pessoa desista e ele volte para a prateleira. Mas tem mais mil pessoas olhando para os mesmos produtos. É uma quantidade excessiva de demanda. A gente entende a frustração do fã. Claro, todo mundo quer estar presente no show de um artista que vem a cada três anos ou mais.”

O que fazer quando o sistema parece “travar” ou a fila não andar?
Na maioria dos casos, não se trata de falha técnica. Em eventos de alta demanda, milhares de pessoas disputam simultaneamente um estoque limitado. A sensação de lentidão é reflexo dessa pressão. A Ticketmaster atualiza em tempo real as informações de disponibilidade por setor – como “ingressos de pista esgotados” – justamente para que o consumidor ajuste suas expectativas antes de chegar à etapa de compra.

Quais medidas existem contra bots e cambistas online?
Para entrar na fila de compra, o usuário precisa estar logado em uma conta. Isso dificulta o uso de robôs, que não têm histórico de compras. O sistema também detecta e consolida tentativas de acesso simultâneo de múltiplos dispositivos por uma mesma pessoa. Usuários flagrados em atividade de revenda não autorizada são bloqueados permanentemente.

E os cambistas na fila física? A Ticketmaster pode retirá-los?
Uma pessoa na fila que compra dentro do limite permitido está agindo de forma legal – ela só se caracteriza como cambista se for flagrada numa atividade de revenda irregular. Nesse caso, a atuação cabe à força policial.

A Ticketmaster tem trabalhado para digitalizar também a venda presencial, o que permitirá monitorar a movimentação dos ingressos comprados fisicamente e cancelar aqueles identificados em revendas não autorizadas.

“Se é uma pessoa que obedeceu a todas as regras para estar na fila, vai usar o próprio CPF e pagar pelo ingresso, ela tem o direito legal de fazer essa compra. O que ela faz com o ingresso após a compra é o que define se ela é um cambista ou não”, explica Donovan.

“É possível acabar com o cambismo? Nós fazemos investimentos para que isso aconteça. É um trabalho contínuo para aperfeiçoar as ferramentas e sistemas de segurança para inibir [essa prática ilegal]. Nós estamos discutindo a implementação dos ingressos 100% digitais para ter um controle ainda maior. Entendemos que é um caminho necessário.”

O que aconteceu na venda do Harry Styles?
A Ticketmaster Brasil é a responsável pela venda dos ingressos da turnê atual do cantor britânico. Questionada sobre a repercussão da fã que, supostamente, não adquiriu o ingresso desejado, a empresa explica o processo.

“Para esse show especificamente, temos o setor PIT com uma quantidade de ingressos extremamente pequena. Essa quantidade ainda foi dividida em três vendas distintas: duas pré-vendas e uma venda geral”, diz Donovan. Na ocasião da compra da fã, em uma das pré-vendas, 20 guichês foram disponibilizados na bilheteria física.

“O último ingresso de PIT inteira, na venda presencial, foi vendido uma hora depois da abertura da bilheteria. O que poderia não ter era a meia-entrada, justamente pela quantidade de ingressos em uma pré-venda. Se a pessoa queria um PIT meia-entrada, talvez naquele momento não tivesse mais, mas ainda tinha ingresso para o setor desejado”.

Para a Billboard Brasil, o Procon-SP afirma que a Ticketmaster Brasil encaminhou as respostas aos questionamentos da investigação.

“Entre as explicações solicitadas constavam, por exemplo, quantidades de ingressos disponibilizadas para a venda física, de cada setor; as quantidades que cada consumidor individualmente pode adquirir, além de medidas de identificação ou controle dos volumes comprados por cada consumidor, tanto na venda física quanto pelo site – e o procedimento segue em análise na diretoria de fiscalização, em conjunto com outras condutas relativas a outros shows ou eventos realizados pelo mesmo fornecedor”, diz o órgão.

Ainda tem ingressos PIT para o show do Harry Styles?
Harry Styles se apresenta em São Paulo, no Estádio MorumBIS, nos dias 17, 18, 21 e 24 de julho. Ainda há ingressos disponíveis em alguns setores para três das datas. Nas redes sociais, há relatos nas últimas semanas de fãs que conseguiram comprar PIT pelo site – semanas após a abertura das vendas. Por que isso acontece?

“Pode ser um ingresso detectado em revenda ilegal, e com isso cancelado e recolocado à venda ou um pedido de chargeback [contestação da compra no cartão de crédito], o que faz com que o ingresso cancelado retorne à venda”, explica Donovan.

Me senti lesado, posso acionar o Procon?
Em janeiro, o Procon-SP notificou a Ticketmaster para explicar as dificuldades e os problemas relatados por consumidores, para comprar ingressos para os shows do Harry Styles em um ponto físico localizado em um shopping na zona sul de São Paulo.

“Desde 2023 o Procon-SP já aplicou 3 multas contra a Q2 Ingressos, a Eventim Brasil e a T4F Entretenimento e neste momento possui uma investigação em curso sobre a cobrança indevida de taxas. Paralelamente às fiscalizações, as empresas que organizam shows e vendem ingressos têm sido chamadas com frequência pelo Procon-SP e convidadas a dar mais transparência na informação sobre a composição do preço dos ingressos, quantidades disponibilizadas para venda física e on-line, além de melhorar outros aspectos do atendimento ao consumidor, inclusive durante a realização dos espetáculos”, diz o comunicado da agência à imprensa, divulgado no final de janeiro.

Qual é o papel do Procon nesses casos?
O Procon-SP atua para que as empresas responsáveis pela venda adotem medidas para solucionar problemas na venda de ingressos para shows e espetáculos.

“As equipes de fiscalização do Procon-SP estão presentes em grandes shows e eventos, verificando se a legislação que garante os direitos do consumidor está sendo cumprida. Seja na venda de ingressos nas bilheterias físicas ou online, são observadas, por exemplo: meia-entrada, informação clara e objetiva sobre os preços, taxas e de meios de pagamento, presença de alvará, cartazes obrigatórios, cumprimento da legislação antiálcool para menores e antifumo, protocolo ‘Não Se Cale’, entre outros”, diz o Procon-SP para a Billboard Brasil.

Além disso, a organização também promove reuniões oficiais com esses grandes fornecedores a fim de discutir pontos como mais transparência na informação sobre a composição do preço dos ingressos, quantidades disponibilizadas para venda física e on-line, além de melhorar outros aspectos do atendimento ao consumidor.

“Ainda, o canal para denúncia de práticas irregulares e o registro de reclamações são disponibilizados ao consumidor que enfrenta problemas e as orientações sobre compra de ingressos são reforçadas regularmente pelo órgão de defesa por meio de seu site e redes sociais.”

Quais são as reclamações mais frequentes que o Procon recebe sobre compra de ingressos?
Com base nas reclamações registradas no Procon-SP desde 2024 contra as principais empresa, os problemas mais questionados pelos consumidores são:

• Dificuldade na devolução de valores pagos, reembolso ou retenção de valores;
• Oferta não cumprida, serviço não fornecido, venda ou publicidade enganosa;
• Cobrança por serviço não fornecido, em desacordo com uso ou fora do prazo;
• Cobrança indevida.

Recomendações do Procon para a compra de ingressos
1. Sempre buscar os canais oficiais de venda; sites paralelos não são recomendados porque podem não ter aval ou recomendação dos vendedores oficiais e não estar formalizados nem legalizados perante a Receita Federal ou Junta Comercial.

2. Quanto às compras online, é importante também verificar se o site que está vendendo os ingressos disponibiliza informações como: CNPJ, endereço físico e telefone de atendimento ao consumidor; além de observar a estrutura e o endereço do site (URL).

3. É fundamental que os consumidores fiquem atentos a ofertas encaminhadas via redes sociais e e-mails, desconfiando de ofertas muito vantajosas e sempre conferindo nas plataformas de vendas oficiais.